Le département des services sociaux du Comté passe au numérique équipé de scanners Kodak Alaris

Situation
Le département des services sociaux du Comté – qui utilise un système papier pour la conservation des demandes d’indemnités et des dossiers – s’est trouvé submergé par les volumes de documents et les problèmes logistiques.

Objectifs
Une transition vers une solution numérique de capture et de flux de travail pour améliorer la productivité, accélérer les interactions et les approbations, obtenir davantage de surveillance et de sécurité et réduire les coûts.

Solution
Équipe de gestion centralisée des documents, plate-forme de capture Web et gamme de scanners Alaris.

Les résultats
Beaucoup moins de documents mal placés (et par conséquent de frustration), des temps de traitement améliorés, une plus grande productivité et des économies importantes sur les coûts de stockage.

“Il y avait des poubelles et des boîtes partout,” déplore Randy Scott, coordinateur du service d’assistance financière pour le Département des services sociaux (DSS) du Comté de Monroe (New York). “Chaque processus commençait sur papier. Nous devions travailler avec tout cela puis ajouter plus de documents, les classer et souvent en retrouver un grand nombre. Quand les dossiers devenaient trop grands, nous devions créer plus de volumes et les envoyer en stockage, ce qui était coûteux. Ensuite, si nous avions besoin d’un dossier plus ancien, il y avait des frais supplémentaires pour le récupérer. C’était un système logistiquement fastidieux et inefficace.”

Le DSS générait tous ces documents en fournissant divers programmes aux résidents du Comté de Monroe, dont une aide pour le loyer, les SNAP (Supplemental Nutrition Assistance Program) qui ont remplacé les coupons alimentaires, une assistance pour les frais de chauffage et autres factures de service, une crèche et Medicaid, etc.

Puis en 2010, le Bureau d'aide temporaire aux invalides de l'État de New York (OTDA) qui supervise les bureaux du DSS du comté, a mis en service un système de gestion documentaire rendu possible par un référentiel d’images et de documents d’entreprise, une gestion de document centralisée (CDM) et des scanners Kodak. eBizDocs, un revendeur de solutions d’Albany (New York), a remporté un appel d’offres au niveau de l’État pour le déploiement du scanner de l’OTDA sur tous les départements des services sociaux du comté.

eBizDocs a recommandé les scanners Kodak i1220 et i1420 pour répondre au mieux aux besoins de l’OTDA. “Les scanners de plusieurs fabricants sont passés par une évaluation fastidieuse afin de déterminer la meilleure technologie pour la solution, et ceux d’Alaris sont arrivés en tête,” annonce Jason Abare, vice-président d’eBizDocs.

Au départ, l'OTDA a fourni ces scanners au MAS qui a créé une équipe de gestion centralisée des documents (EGGC) pour envoyer l'information à divers départements. eBizDocs a développé un portail d’assistance, des vidéos explicatives et a dispensé des formations pratiques afin d’accélérer l’adoption des nouveaux scanners. D’ici peu, des demandes d’assistance de 24 pages recto-verso seront numérisées, ainsi que des déclarations de propriétaire, des informations client, des reçus, des factures, des lettres manuscrites, des notes, des photocopies de permis de conduire et d’autres informations importantes. Le CDMT composé de 27 personnes dans le DSS du centre-ville de Rochester – et l’équipe de 11 personnes sur un site satellite – reçoivent et numérisent la masse des documents, puis envoient une notification électronique aux travailleurs dans divers départements via un système de numérisation centralisé, connu sous le nom de référentiel d’imagerie et de documents d’entreprise ou IEDR.

L’OTDA a développé un logiciel et mis en œuvre une plate-forme de capture web sécurisée afin de garantir une pleine compatibilité – et l’optimisation de – leurs scanners. “Au préalable, les experts techniques de l’OTDA ont passé une semaine avec nous pour garantir un démarrage en douceur et dispenser la formation” explique Scott. “Pendant que nous ajoutons de nouveaux scanners Alaris, le personnel de service et technique réalise un travail de qualité pour garantir que tout est compatible et que tous les contretemps sont éliminés du système avant la mise en service.”

Les travailleurs concernés deviennent des convertis du numérique

Comme vous pouvez l’imaginer, la transition du papier au numérique était un changement culturel important au sein du DSS. « Par exemple, un examinateur avait précédemment tous les papiers d’un candidat devant lui », déclare Scott. « Ils pouvaient écrire des notes, travailler sur les documents avec un candidat, tout était sur papier… juste devant eux. » Il est maintenant demandé à ces travailleurs d’accéder à toutes ces informations sur un ordinateur.

« On peut dire que de nombreuses personnes ont hésité quand nous avons commencé », rappelle Scott « Ceci était nouveau et différent. Le changement est toujours un peu déconcertant. » Une formation structurée a commencé pendant l’étape de déploiement et les employés de divers départements enseignaient aux autres ce qu’ils avaient appris afin de partager les connaissances. Initialement, le département gestion des soins était le premier groupe à passer au tout numérique, suivi par Medicaid. Lorsque les employés ont commencé à réaliser combien l’accès aux documents était simple, qu’ils ne pouvaient plus être égarés et que toutes les informations nécessaires étaient réellement à leur disposition, un bouche-à-oreille positif a commencé à se répandre. « Au bout d’un moment, le buzz était avéré et les départements en lice pour la migration étaient vraiment enchantés par le changement », explique Scott.

Les scanners Alaris ont été bien accueillis par les opérateurs du CDM. « Les scanners Alaris S2070 sont équipés d’un écran qui compte les pages pendant qu’elles sont numérisées », déclare Patrick Woehrlen, agent du CDM. « Nous n’avons ainsi pas besoin de revenir et de compter à nouveau les pages sur l’écran de l’ordinateur. C'est un excellent moyen de gagner du temps. » Les opérateurs citent également la technologie intégrée Perfect Page qui améliore fortement la qualité d’image des originaux de mauvaise qualité, en particulier grâce à la fonctionnalité qui rend beaucoup plus lisibles les documents pâles et à faible contraste.

Des fonctionnalités des scanners qui améliorent la qualité et la productivité

Woehrlen apprécie également la capacité des scanners Alaris série S2000 à ajuster et à optimiser automatiquement la qualité de numérisation lors de la capture d’un lot de documents clairs et sombres. « Ils peuvent faire d’un document à l’origine illisible une image très lisible », remarque-t-il. Des vitesses de numérisation plus élevées facilitent également les tâches des opérateurs de scanner. Quand vous capturez plus d’un million de documents par an, le gain en passant de 70 pages par minute (sur les scanners i2620) à 80 pages par minute sur les nouveaux scanners S2070 représente une véritable différence.

Du point de vue des services client, les employés apprécient leurs bureaux plus ordonnés et l’accès au « bureau numérique ». Par le passé, un document important pouvait être mal placé ou perdu et ceci pouvait impacter une autorisation. Un dossier complet pouvait se trouver sur le bureau d’un employé d’un autre département et il pouvait être demandé au client de soumettre à nouveau des documents, ce qui entraînait des retards et des frustrations. Maintenant, tous les fichiers peuvent être remontés en quelques secondes et deux personnes peuvent y accéder en même temps sans aucun problème.

Outre l’économie de temps et d’argent par rapport aux anciens processus de récupération de document papier, la plupart d’entre eux sont maintenant conservés pendant 30 jours puis détruits. Cela a fortement réduit le coût du stockage.

Aujourd’hui, après huit ans de transformation numérique, le DSS est extrêmement satisfait des scanners et des services Alaris. « Nous disposons maintenant d’un mélange de scanners S2070 et de modèles plus anciens, dont des i1220s, i1420s, i2600s, i2620s et également des i3400s de Kodak, aujourd’hui Kodak Alaris », déclare Scott. « Nous aimons travailler avec Alaris. Nos employés, en CDM et dans de multiples départements, ne peuvent maintenant plus imaginer revenir à un système papier et abandonner tout ce que notre transformation numérique a rendu possible en termes de productivité, de sécurité, d’accès, de vitesse et d’économies. »

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