El Departamento de Servicios Sociales del Condado Comienza a Digitalizar sus Procesos con los Escáneres Kodak Alaris

Situación
El Departamento de Servicios Sociales del condado, que utiliza un sistema basado en papel para las solicitudes de beneficios y el mantenimiento de registros, está desbordado por la cantidad de documentos y los problemas logísticos.

Objetivos
Pasar a una solución de flujo de trabajo y captura digital para mejorar la productividad, acelerar las interacciones y las aprobaciones, aumentar la supervisión y la seguridad, y ahorrar costos.

Solución
Equipo de Gestión Centralizada de Documentos, plataforma de captura web y distintos tipos de escáneres Alaris.

Resultados
Gran reducción en la cantidad de documentos perdidos (y menor frustración como consecuencia), mejora en el tiempo de los procesos, aumento de la productividad y ahorros sustanciales en costos de almacenamiento.

““Había cestos y cajas por todos lados”, menciona Randy Scott, coordinador de Servicios de Asistencia Financiera del Departamento de Servicios Sociales (DSS) del Condado de Monroe (Nueva York). ““Todos los procesos comenzaron en papel. Teníamos que trabajar con todos ellos, agregar más documentos, luego archivarlos y, a menudo, volver a buscar muchos de ellos. Cuando los archivos aumentaban mucho de tamaño, teníamos que crear más volúmenes y enviarlos a almacenamiento, lo que era costoso. Entonces, si necesitábamos un archivo más antiguo, había otro cargo para recuperarlo. Era un sistema ineficiente y engorroso desde el punto de vista logístico”.”

El DSS generaba todos estos documentos para proporcionar diversos programas a los residentes del condado de Monroe, entre ellos, ayuda con la renta, el Programa Asistencial de Nutrición Suplementaria (SNAP), que reemplazó a los cupones de alimentos, ayuda con el costo de la calefacción y las facturas de los servicios públicos, guardería y Medicaid, entre otros.

Luego, en 2010, la Oficina de Asistencia Temporal y Asistencia para Incapacitados (OTDA) de Nueva York, que supervisa a las oficinas de DSS del condado, implementó un sistema de gestión de documentos gracias a un &repositorio de documentos empresariales y procesamiento de imágenes, una gestión centralizada de documentos (CDM) y a los escáneres Kodak. eBizDocs, un revendedor de soluciones de Kodak Alaris con base en Albany, Nueva York, ganó la licitación estatal para la implementación de los escáneres en OTDA y en todos los departamentos de servicios sociales del condado.

eBizDocs recomendó los escáneres Kodak i1220 y i1420 para satisfacer las necesidades de la OTDA de la mejor manera posible. ““Se realizó una evaluación exhaustiva de escáneres de diferentes fabricantes para determinar la mejor tecnología para la solución, y los escáneres Alaris quedaron en primer lugar”, sostiene Jason Abare, vicepresidente de eBizDocs.

Inicialmente, la OTDA proporcionó estos escáneres al DSS, quien creó un Equipo de Gestión Centralizada de Documentos (CDMT) para enviar información a diversos departamentos. eBizDocs desarrolló un portal de ayuda, videos con instrucciones y brindó capacitación práctica para acelerar la adopción de los nuevos escáneres. En poco tiempo, se estaban digitalizando solicitudes de 24 páginas, a doble cara, junto con declaraciones de propietarios, información del cliente, recibos, facturas, cartas manuscritas, notas, fotocopias de licencias de conducir y otra información importante. Las 27 personas que integraban el CDMT en el DSS del centro de Rochester y las 11 personas que integraban el equipo de una sede recibían y digitalizaban los documentos y enviaban una notificación electrónica a los empleados de diversos departamentos a través de un sistema de digitalización centralizada, conocido como repositorio de documentos empresariales y procesamiento de imágenes o IEDR.

La OTDA desarrolló un software e implementó una plataforma de captura web segura para garantizar la compatibilidad total con sus escáneres y la optimización del proceso. ““Inicialmente, los expertos técnicos de la OTDA estuvieron una semana con nosotros para garantizar una puesta en marcha fluida y también brindaron capacitación”, menciona Scott. ““A medida que incorporábamos nuevos escáneres Alaris, el personal de soporte y de tecnología realizó un excelente trabajo para asegurarse de que todo fuera compatible y no se presentara ningún problema antes de la implementación del sistema”.”

Los Empleados Afectados son los Impulsores de la Conversión Digital

Como puede imaginar, la transición del papel a lo digital fue un cambio cultural significativo dentro de DSS. “Antiguamente, un examinador, por ejemplo, tenía toda la documentación de un solicitante frente a él”, comenta Scott. “Podía escribir notas, trabajar con documentos con un solicitante, todo en formato impreso... frente a él”. Ahora, se les pide a estos empleados que accedan a toda esta información desde la computadora.

“Sí es cierto que muchas personas se mostraron un tanto reacias cuando comenzamos con la transición”, recuerda Scott. “Esto era nuevo y diferente. Los cambios siempre generan incertidumbre”. Se comenzó con una capacitación estructurada durante la fase de lanzamiento. Los empleados de diferentes departamentos asistían a la capacitación y, luego, compartían los conocimientos con el resto del equipo. El Departamento de Gestión de la Atención fue el primer grupo en implementar íntegramente el sistema digital, seguido por Medicaid. Cuando empezaron a notar que era fácil acceder a los documentos, que no cabía la posibilidad de que se “pierdan” y que toda la información que necesitaban estaba realmente al alcance de la mano, se empezó a correr la voz de manera positiva. “Después de un tiempo, los rumores eran positivos, y los próximos departamentos en incorporar el sistema estaban realmente entusiasmados con el cambio”, menciona Scott.

Los operadores de CDM recibieron con gusto los escáneres Alaris. “Los escáneres Alaris S2070 tienen una pantalla en la que se cuentan las páginas a medida que se digitalizan”, expresa Patrick Woehrlen, empleado administrativo de categoría 4 en CDM. “De esta manera, no tenemos que regresar y contar nuevamente las páginas en el monitor de la computadora. Es una excelente función para ahorrar tiempo”. Los operadores también mencionan la tecnología incorporada Perfect Page, que mejora considerablemente la calidad de imagen de los documentos originales deficientes, en especial, la capacidad de hacer mucho más legibles los documentos borrosos con poco contraste.

Funciones de los Escáneres que Mejoran la Calidad y la Productividad

Woehrlen también aprecia la capacidad de los escáneres de la serie S2000 de Alaris de ajustar y optimizar automáticamente la calidad de digitalización al capturar un lote de documentos livianos y oscuros. “Pueden convertir un documento que era prácticamente ilegible en una imagen sumamente legible”, comenta. El aumento en la velocidad de los escáneres también facilita en gran medida el trabajo de los operadores. Cuando se capturan más de un millón de documentos por año, pasar de 70 páginas por minuto (con los escáneres i2620) a 80 páginas por minuto con los nuevos escáneres S2070, realmente marca una diferencia.

Desde la perspectiva de los servicios del cliente, a los empleados les gusta tener escritorios más limpios y un acceso a los documentos desde su “escritorio digital”. En el pasado, si se colocaba un papel importante en un lugar incorrecto o si se lo perdía, se corría el riesgo de no obtener una aprobación. O bien, un archivo completo podía estar en el escritorio de otra persona en un departamento diferente y se le tenía que pedir al cliente que vuelva a enviar la documentación, lo que ocasionaba demoras y frustración. Ahora, cualquier archivo se puede obtener en cuestión de segundos; y si dos personas necesitan acceder al mismo tiempo, no hay ningún inconveniente.

Además de ahorrar mucho tiempo y dinero en comparación con los procesos anteriores de recuperación de documentos en papel, a la mayoría de los documentos ahora se los conserva durante 30 días y, luego, se los destruye. Esto redujo significativamente el costo de almacenamiento.

Hoy, ocho años después de incursionar en la transformación digital, el Departamento de Servicios Sociales (DSS) está sumamente a gusto con los escáneres y el servicio que ofrece Alaris. “Ahora contamos con una combinación de escáneres S2070 y modelos más antiguos, entre ellos, i1220, i1420, i2600, i2620 e i3400 de Kodak, ahora una empresa de Kodak Alaris”, sostuvo Scott. “Nos gusta trabajar con Alaris. Nuestros empleados, tanto de Gestión de Datos del Cliente (CDM) como de otros departamentos, no pueden imaginarse regresar a un sistema en papel y renunciar a todas las ventajas en productividad, seguridad, acceso, velocidad y ahorro que hizo posible nuestra transformación digital”.

¿Quiere conocer más historias de éxito como estas? Para seguir leyendo, visite la página Estudios de casos en nuestra sección Perspectivas.