Hintergrund
County Department of Social Services, ein Unternehmen, das für Anträge auf Unterstützungsleistungen und die Buchführung ein papierbasiertes System verwendet, versinkt in Dokumentenvolumen und logistischen Problemen.
Ziele
Die Umstellung auf eine digitale Erfassungs- und Workflow-Lösung, um die Produktivität zu steigern, Interaktionen und Genehmigungen zu beschleunigen, eine bessere Übersicht und höhere Sicherheit zu gewinnen und Kosten zu sparen.
Lösung
Ein Team für zentralisiertes Dokumentenmanagement, eine Web-Erfassungsplattform und eine Reihe von Alaris-Scannern.
Ergebnis
Viel weniger verlegte Unterlagen, (dadurch weniger Frust), verbesserte Prozesszeiten, erhöhte Produktivität und nachhaltige Einsparungen bei Archivierungskosten.
“„Überall standen Kisten“, sagt Randy Scott, Financial Assistance Service Coordinator bei Monroe County (New York) Department of Social Services (DSS). “Jeder Prozess begann auf Papier. Wir mussten mit allen arbeiten, mehr Dokumente hinzufügen, sie archivieren und viele wiederfinden. Als die Ordner zu groß wurden, mussten wir weitere Bände erstellen und sie ihn ein Lagerhaus bringen, was teuer war. Wenn wir dann einmal eine ältere Akte brauchten, mussten wir wieder bezahlen, um sie einzusehen. Es war ein logistisch mühsames und ineffizientes System.”
Das DSS hat all diese Unterlagen für eine Reihe von Programmen für die Bewohner des Monroe County erstellt, dazu gehört Hilfe mit der Miete, das SNAP (Supplemental Nutrition Assistance Program), das Lebensmittelmarken ersetzte, Unterstützung für Heizkosten und Betriebskosten, Tagesbetreuung, Medicaid und andere.
Im Jahr 2010 führte dann das Office of Temporary & Disability Assistance (OTDA) des Bundesstaats New York, das die County-Büros von DSS verwaltet, ein Dokumentenmanagementsystem ein, das von einem Image & Enterprise Document Repository, Centralized Document Management (CDM) und von Kodak Scannern ermöglicht wurde. eBizDocs, ein Wiederverkäufer von Lösungen von Kodak Alaris aus Albany, NY, hat die landesweite Ausschreibung zur Einführung von OTDA-Scannern in allen County-Abteilungen von Social Services gewonnen.
Wir arbeiten gerne mit Alaris zusammen. Unsere Leute können sich nicht mehr vorstellen, wieder mit einem System auf Papierbasis zu arbeiten und auf die Produktivität, Sicherheit, Zugänglichkeit, Geschwindigkeit und die Einsparungen zu verzichten, die unsere digitale Transformation ermöglicht hat. Randy Scott Financial Assistance Service Coordinator bei Monroe County (New York) Department of Social Services
eBizDocs empfahl Kodak i1220- und i1420-Scanner als die besten für OTDA-Bedürfnisse. “„Scanner von mehreren Herstellern durchliefen eine aufwendige Begutachtung, damit festgestellt werden konnte, welche Technologie für die Lösung die beste war - und Alaris überzeugte“, sagt Jason Abare, Vizepräsident von eBizDocs.
Anfangs lieferte die OTDA die Scanner an das DSS, wo ein zentrales Team für Dokumentenmanagement (Centralized Document Management Team (CDMT)) erstellt wurde, um Informationen an verschiedene Abteilungen zu senden. eBizDocs entwickelte ein Support-Portal, Trainingsmaterial auf Videos und gab Workshops, damit die neuen Scanner schneller angenommen und verwendet würden. Schon lange werden 24 Seiten umfassende, doppelseitige Hilfeleistungsanträge gescannt, neben Abrechnungen des Vermieters, Kundeninformationen, Belegen, Rechnungen, Notizen, Kopien von Führerscheinen, und weiteren wichtigen Informationen. Das 27-köpfige CDMT im Zentrum von Rochester DSS – und ein Team aus 11 Personen an einem Satellitenstandort – erhalten und scannen Stapel an Dokumenten, senden dann eine elektronische Benachrichtigung an Mitarbeiter verschiedener Abteilungen per zentralisiertem Scan-System, bekannt als ‚Imaging and Enterprise Document Repository‘, oder IEDR.
OTDA entwickelte Software und implementierte eine sichere Web-Erfassungsplattform, die für eine vollständige Kompatibilität mit ihren Scannern – und deren Optimierung – sorgen sollte. “„Anfangs haben die technischen Experten von OTDA eine Woche bei uns verbracht, um sicherzustellen, dass die Startphase reibungslos verlief, und uns zu schulen“, sagt Scott. “Und während wir immer mehr neue Alaris Scanner hinzufügen, leisten die Leute vom Service und der Technik hervorragende Arbeit und stellen sicher, dass alles miteinander kompatibel ist und kleine Störungen aus dem System verschwunden sind, bis wir in den Echtbetrieb wechseln.”
Anfangs skeptische Mitarbeiter bekennen sich zur Digitalisierung
Wie Sie sich vorstellen können, stellte die Umstellung vom Papier zur Digitalisierung eine bedeutende kulturelle Veränderung innerhalb von DSS dar. „Zum Beispiel hatte ein Prüfer früher die gesamten Unterlagen eines Bewerbers vor sich“, sagt Scott. „Sie konnten sich Notizen machen, Bewerbern Arbeitsaufträge auf Papier vorlegen... - alles lag ausgedruckt vor ihnen.“ Diese Mitarbeiter wurden dann dazu aufgefordert, auf all diese Informationen per Computer zuzugreifen.
„Wir müssen zugeben, dass viele am Anfang noch skeptisch waren“, erinnert sich Scott. „Alles war neu und anders. Eine Veränderung ist anfangs immer erst etwas befremdlich.“ In der Einführungsphase begannen wir mit strukturiertem Training, bei dem einzelne Vertreter verschiedener Abteilungen an andere weitergaben, was sie gelernt hatten, und ihr Wissen teilten. Anfangs war die Abteilung für Pflegemanagement (Care Management) die erste Gruppe, bei der alles digitalisiert wurde, gefolgt von der Abteilung für medizinische Hilfe (Medicaid). Als die Leute erkannten, dass Unterlagen leicht zugänglich waren, nicht verlegt werden konnten und sie alle benötigten Informationen immer zur Hand hatten, fand langsam eine positive Mundpropaganda statt. „Nach einer gewissen Zeit war die Stimmung gut und die Abteilungen, die als nächste an die Reihe kamen, freuten sich sogar auf die Veränderung,“ erzählt Scott.
Die Scanner von Alaris fanden bei den Anwendern im CDM guten Anklang. „Die Alaris S2070 Scanner haben eine Anzeige, auf der die Seiten beim Scannen mitgezählt werden“, sagt Patrick Woehrlen, Sachbearbeiter (Clerk 4) im CDM. „Also brauchen wir nicht hinterher die Seiten auf dem Computerbildschirm nach zu zählen. Damit sparen wir wirklich viel Zeit.“ Betreiber erwähnen auch die eingebaute Perfect Page-Technologie, welche die Bildqualität schlechter Originale bedeutend verbessert, und schätzen dabei besonders die Möglichkeit, blasse Dokumente mit geringem Kontrast viel besser lesbar zu machen.
Scannerfunktionen, die Qualität und Produktivität verbessern
Woehrlen schätzt auch die Fähigkeit der Alaris Scanner der Serie S2000, dass sich die Scan-Qualität beim Erfassen eines Stapels mit hellen und dunklen Dokumenten automatisch anpasst und optimiert. „So wird ein nahezu unlesbares Dokument in ein perfekt lesbares Bild verwandelt,“ erklärt er. Höhere Scan-Geschwindigkeiten erleichtern auch dem Bediener des Scanners die Arbeit sehr. Wenn Sie jährlich mehr als eine Million Dokumente erfassen, macht die Erhöhung von 70 Seiten pro Minute (bei i2620-Scannern) auf 80 Seiten pro Minute bei ihren neueren S2070-Scannern einen echten Unterschied.
Was den Kundendienst betrifft, schätzen die Arbeitskräfte die saubereren Schreibtische und den Zugang zum „digitalen Desktop“. In der Vergangenheit konnte ein wichtiges Stück Papier, das verlegt wurde oder verloren ging, Auswirkungen auf eine Genehmigung haben. Oder eine ganze Akte konnte auf dem Schreibtisch eines anderen Mitarbeiters in einer anderen Abteilung liegen und der Kunde wurde gebeten, die Unterlagen nochmals zu senden, was zu Verspätungen und Frust führte. Nun kann jeder in Sekundenschnelle sämtliche Akten abrufen, und falls zwei Mitarbeiter gleichzeitig Zugriff brauchen, ist selbst das kein Problem.
Neben der Zeit- und Kostenersparnis im Vergleich zu früheren Abrufprozessen von Unterlagen in Papierform werden Dokumente nun 30 Tage aufbewahrt und dann vernichtet. Dadurch konnten die Archivierungskosten deutlich reduziert werden.
Heute, nach acht Jahren deren digitalen Transformation, ist DSS höchst zufrieden mit seinen Scannern und dem Service, den Alaris bietet. „Wir verfügen nun über eine Mischung aus S2070-Scannern und älteren Scannermodellen der Serien i1220s, i1420s, i2600s, i2620s und i3400s von Kodak, das nun ein Kodak Alaris-Unternehmen ist“, sagt Scott. „Wir arbeiten gerne mit Alaris zusammen. Unsere Leute, sowohl im CDM als auch in vielen Abteilungen, können sich nicht mehr vorstellen, wieder mit einem System auf Papierbasis zu arbeiten und auf die Produktivität, Sicherheit, Zugänglichkeit, Geschwindigkeit und die Einsparungen zu verzichten, die unsere digitale Transformation ermöglicht hat.“
Möchten Sie weitere Erfolgsgeschichten lesen? Besuchen Sie dazu unsere Seite für Fallstudien unter der Rubrik „Einblicke“.
Teilen
